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| Con la gerente del Ilustre Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Málaga, Dña. Eva Ruiz Márquez, y el director comercial de la institución educativa Tádel Formación, D. Antonio González Orantes. Fuente de la imagen: Servicios de calidad para empresas y ciudadanos (M. Velasco, 2020) |
M. Velasco, 2025. El gestor administrativo como escudo digital frente a la administración electrónica: un análisis de la intermediación profesional en la era de la algoritmización - The Administrative Manager as a Digital Shield Against E-Government: An Analysis of Professional Intermediation in the Era of Algorithmization
Resumen: Se analiza la figura del Gestor Administrativo como intermediario indispensable y "escudo digital" en el contexto de la transformación tecnológica del sector público. A pesar de los avances en la Administración electrónica, la implementación de procesos automatizados y sistemas algorítmicos ha generado nuevas barreras y riesgos de exclusión para la ciudadanía y las pequeñas empresas. A través de un estudio basado en la normativa vigente (Leyes 39 y 40/2015) y la doctrina reciente, se examina cómo el gestor actúa mitigando la brecha digital y garantizando la seguridad jurídica. Se destaca el papel de plataformas pioneras como OEgAM y MobileGest en la gestión de la identidad digital. Finalmente, se concluye que el gestor administrativo acelera la modernización pública y protege los derechos fundamentales frente a la opacidad de la "administración de las pantallas", consolidándose como un garante del principio favor civis en la transición digital.
Palabras clave: Administración electrónica, Gestor Administrativo, brecha digital, transparencia algorítmica, OEgAM, derechos digitales.
Abstract: This article analyzes the role of the Administrative Manager as an indispensable intermediary and "digital shield" in the context of the technological transformation of the public sector. Despite advances in e-government, the implementation of automated processes and algorithmic systems has generated new barriers and risks of exclusion for citizens and small businesses. Through a study based on current legislation (Laws 39 and 40/2015) and recent legal scholarship, the article examines how the manager acts to mitigate the digital divide and guarantee legal certainty. The role of pioneering platforms such as OEgAM and MobileGest in digital identity management is highlighted. Finally, the article concludes that the administrative manager accelerates public modernization and protects fundamental rights against the opacity of "screen-based administration," consolidating their position as a guarantor of the principle of favor civis in the digital transition.
Keywords: Electronic administration, Administrative Manager, digital divide, algorithmic transparency, OEgAM, digital rights.
1. INTRODUCCIÓN
La metamorfosis digital del sector público no es simplemente un cambio de soporte, del papel a la pantalla, es más bien una reconfiguración del Derecho Administrativo y de la posición de la ciudadanía frente al poder estatal. Lo que se inició como una promesa de eficiencia y agilización de trámites, ha derivado en muchos casos en una "barrera de cristal" que aleja físicamente a la Administración del administrado, imponiendo una obligatoriedad tecnológica que no siempre se compadece con la realidad de las competencias digitales de la población (Jiménez Asensio, 2023). En este entorno de "administración de las pantallas", la intermediación profesional se vuelve un elemento de resistencia y auxilio indispensable.
El concepto del gestor administrativo como "escudo digital" surge de la necesidad de proteger a la ciudadanía frente a una Administración que a menudo utiliza la tecnología para eximirse de sus obligaciones, esgrimiendo errores en los sistemas o falta de programas compatibles (González de Zárate Lorente, 2024). Mientras que la e-Administración debería ser un cauce para facilitar el ejercicio de derechos, en la práctica se ha convertido en un laberinto burocrático donde el error técnico puede derivar en la pérdida de derechos sustantivos. En este escenario, el gestor administrativo actúa como un filtro experto que garantiza que el flujo de información sea íntegro, veraz y seguro, equilibrando la asimetría de poder entre el Estado tecnificado y la ciudadanía vulnerable (García Hernandis, 2024).
2. MARCO TEÓRICO Y EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA INTERMEDIACIÓN
Este apartado se centra en fundamentar la necesidad de la intermediación administrativa desde una perspectiva histórica y sociológica. Se explica cómo la figura del gestor administrativo ha evolucionado para responder a las complejidades de cada época, pasando de la alfabetización tradicional a la alfabetización digital, y se analizan las teorías académicas que justifican su papel como puente entre el individuo y el Estado.
2.1. De los escribas al gestor de la Industria 4.0
La historia de la gestión administrativa es, básicamente, un relato de la mediación frente a la complejidad reglamentaria. Desde los escribas en Mesopotamia hasta los solicitadores del Antiguo Régimen, siempre ha existido una figura encargada de "traducir" el lenguaje del poder para el pueblo (García Hernandis, 2024). La profesionalización de esta labor en el siglo XX respondió al crecimiento desbocado de la burocracia estatal, donde la ciudadanía común se sentía perdida ante la maraña de decretos y normas.
En el siglo XXI, el analfabetismo funcional que motivó el origen de la profesión ha sido sustituido por el analfabetismo digital o la brecha de competencias (Jiménez Asensio, 2023). El gestor administrativo ha sabido adaptar su esencia —actuar como puente entre intereses particulares y el Estado— a las exigencias de la Sociedad de la Información, convirtiéndose en el profesional que asegura que la transición tecnológica no se convierta en una causa de exclusión social (García Hernandis, 2024).
2.2. Teorías de intermediación: Gatekeeping y Capital Burocrático
Desde la sociología jurídica, el papel del gestor se explica mediante el modelo de Gatekeeping o puerta de entrada. En este esquema, el gestor administrativo traslada papeles, organiza, estructura y traduce las demandas de las personas a un lenguaje técnico-administrativo que los sistemas de la Administración puedan procesar eficazmente (García Hernandis, 2024). Esta labor de "traducción" es necesaria para evitar que los trámites sean rechazados por defectos de forma o errores en la carga de datos.
Complementariamente, la teoría del "capital burocrático" de Bourdieu refuerza esta visión. El gestor posee un conocimiento experto del marco legal y procedimental que le otorga un capital necesario para operar en el campo administrativo (García Hernandis, 2024). Al poner este capital al servicio de la ciudadanía, el gestor contribuye a equilibrar las asimetrías de poder, garantizando que el acceso a los servicios públicos sea real. La intermediación profesional se justifica, así, desde principios de eficiencia y, sobre todo, de seguridad jurídica para el administrado (García Hernandis, 2024).
3. LOS RIESGOS DE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Y LA BRECHA DE EXCLUSIÓN
Se analizan las patologías derivadas de una digitalización acelerada y sin supervisión humana suficiente. El apartado explora cómo el cierre de oficinas físicas y la imposición de la sede electrónica han preterido los derechos de los colectivos menos digitalizados, y cómo el gestor administrativo interviene para mitigar estos efectos negativos.
3.1. El riesgo del "tránsito irreflexivo" y la desatención ciudadana
La implantación de la e-Administración ha pecado a menudo de ser un "tributo a la modernidad" más que una estrategia de simplificación real (Cierco Seira, 2011). Se ha dado por sentado que el formato electrónico es inherentemente mejor, olvidando que para muchos ciudadanos y ciudadanas la pantalla es un muro frío y anónimo que genera ansiedad (Cierco Seira, 2011). La desaparición de la atención presencial y la imposición de la cita previa se han calificado como formas de "silencio administrativo" que vulneran el derecho a una buena administración (Jiménez Asensio, 2023).
Esta digitalización "por defecto" ha ignorado la fractura digital que aún persiste en amplios sectores de la población, especialmente entre personas mayores y pequeñas empresas sin recursos tecnológicos (Red2Red, 2018). El gestor administrativo actúa aquí como un escudo de inclusión, ofreciendo una alternativa humana y experta que permite a la ciudadanía ejercer sus derechos sin necesidad de poseer conocimientos informáticos avanzados (García Hernandis, 2024).
3.2. Inseguridad técnica y errores en los sistemas públicos
Un problema recurrente en la práctica es que las Administraciones Públicas esgrimen a menudo fallos en sus propios programas o falta de formatos adecuados para incumplir sus obligaciones (González de Zárate Lorente, 2024). Esta situación genera una profunda indefensión en el interesado, quien se ve atrapado en errores técnicos de los que no es responsable (Arenas Ramiro, 2023). Los tribunales han tenido que intervenir frecuentemente para recordar que la Administración no puede escudarse en el "programa informático" para no permitir la subsanación de errores (Jiménez-Castellanos Ballesteros, 2023).
El gestor administrativo aporta en este punto una "seguridad técnica" crítica. Al contar con plataformas propias interconectadas y personal altamente cualificado, minimiza el riesgo de errores en la tramitación (Red2Red, 2018). Por ejemplo, en campañas complejas como la Renta, el gestor advierte que un alto porcentaje de borradores emitidos por Hacienda contiene errores que suelen perjudicar al contribuyente (Santiago Ollero, 2018). Confiar en el gestor administrativo es, por tanto, una medida de autoprotección frente a la infalibilidad aparente de los algoritmos estatales.
4. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA AL SERVICIO DE LA CIUDADADANÍA: OEgAM Y MOBILEGEST
Este apartado describe las herramientas tecnológicas punteras desarrolladas por el colectivo de gestores administrativos. Se analiza cómo plataformas como OEgAM y sistemas de identidad digital como MobileGest aceleran la gestión pública, creando una infraestructura de confianza que protege la privacidad y los datos de los clientes.
4.1. OEgAM: La eficiencia como garantía de derechos
El Ilustre Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) fue pionero con la creación de la Oficina Electrónica de Gestores Administrativos (OEgAM), una plataforma que permite la conexión inmediata con organismos como la DGT o la Agencia Tributaria (Red2Red, 2018). Este sistema es una herramienta de rapidez y garantía de que el trámite se realiza bajo una línea de colaboración autorizada y segura. En trámites como la matriculación telemática, el gestor ha logrado reducir plazos de semanas a minutos, cerrando el "círculo integral de tramitación" (Consejo General de Gestores Administrativos de España, 2018).
La plataforma OEgAM representa la "tramitación total", donde el gestor administrativo asume incluso funciones que antes eran exclusivas de la Administración, como la impresión de distintivos medioambientales o permisos de circulación (Consejo General de Gestores Administrativos de España, 2018). Esto libera de carga de trabajo al sector público, ofreciendo a la ciudadanía un servicio de proximidad y confianza que la administración electrónica centralizada no puede igualar.
4.2. MobileGest y la protección de la identidad digital
Uno de los mayores peligros de la era digital es el uso indebido de los certificados de firma electrónica o el robo de identidad. Para responder a este reto, se desarrolló MobileGest, una herramienta que permite gestionar la firma electrónica desde dispositivos móviles con las máximas garantías de seguridad (Red2Red, 2018). Al actuar como un "tercero de confianza", el sistema de los gestores administrativos asegura que los documentos firmados tengan plena validez legal y que las claves privadas de los clientes estén protegidas de ataques externos (Red2Red, 2018).
MobileGest funciona como un escudo contra la inseguridad técnica de los sistemas de acceso públicos como Cl@ve, que a menudo presentan dificultades de uso para la ciudadanía media. El gestor administrativo simplifica este proceso, garantizando que nadie quede bloqueado en su relación con el Estado por problemas de acceso telemático (Red2Red, 2018). La tecnología se pone así al servicio de la persona, bajo la supervisión de un profesional responsable.
5. TRANSPARENCIA ALGORÍTMICA Y EL GESTOR ANTE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Se analiza el impacto de los algoritmos y la IA en la toma de decisiones administrativas. El apartado discute los riesgos de las "cajas negras" decisionales y cómo el gestor administrativo debe actuar como auditor de estos procesos para asegurar que se respete el derecho a una explicación motivada y la no discriminación.
5.1. El desafío de las "cajas negras" administrativas
La Administración camina hacia una gestión automatizada donde los algoritmos empiezan a sustituir el juicio humano. El peligro reside en la opacidad de estos sistemas, a menudo considerados "cajas negras" cuyo funcionamiento interno es desconocido incluso para los propios empleados públicos (Meseguer Yebra, 2023). Esta falta de transparencia puede ocultar sesgos discriminatorios que afecten a derechos fundamentales, como el acceso a ayudas sociales o la imposición de sanciones (Jiménez-Castellanos Ballesteros, 2023).
Un ejemplo paradigmático es el caso BOSCO, un algoritmo utilizado por el Gobierno para conceder bonos sociales eléctricos que arrojó resultados discriminatorios hacia colectivos vulnerables (Arenas Ramiro, 2023). Ante la negativa de la Administración a facilitar el código fuente alegando propiedad intelectual, la figura del gestor administrativo emerge como el auditor necesario (Meseguer Yebra, 2023). El gestor debe exigir la transparencia algorítmica para asegurar que la tecnología no se convierta en un instrumento de arbitrariedad.
5.2. El derecho a una explicación comprensible
La Carta de Derechos Digitales reconoce el derecho de la ciudadanía a recibir una motivación en "lenguaje natural" de las decisiones adoptadas en el entorno digital (Medina Guerrero, 2023). No basta con que una máquina diga "denegado"; el interesado tiene derecho a saber qué reglas técnico-jurídicas se han aplicado y con qué ponderación (Meseguer Yebra, 2023). El gestor administrativo es el profesional capacitado para desentrañar esa lógica algorítmica y defender al cliente cuando la decisión de la "máquina" carezca de base legal o incurra en error de apreciación (Jiménez-Castellanos Ballesteros, 2023).
La intervención humana es irrenunciable en el procedimiento administrativo. El gestor administrativo actúa como escudo frente a la "dictadura del algoritmo", recordando que la tecnología debe estar subordinada al individuo y a su dignidad (Medina Guerrero, 2023). En definitiva, el gestor garantiza que la Administración del futuro sea un servicio público responsable y explicable ante la ciudadanía.
6. LA SINGULARIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Y LA INTERMEDIACIÓN COMO ELEMENTO DE RESISTENCIA
La transformación tecnológica del sector público se presenta en la actualidad como una realidad incontestable, pero profundamente contradictoria. A pesar de encontrarnos en un momento de apogeo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), la administración electrónica dista mucho de alcanzar un funcionamiento óptimo, evidenciando lagunas, errores en su implementación y una preocupante falta de sensibilidad hacia los derechos de la ciudadanía (González de Zárate Lorente, 2024). La digitalización, lejos de ser el bálsamo simplificador que se prometió, ha derivado en muchos casos en un "tránsito irreflexivo" que ha priorizado la modernización técnica sobre la eficacia real del servicio a la ciudadanía (Cierco Seira, 2011).
Uno de los puntos más críticos de este proceso es la deshumanización de la relación administrativa. La imposición de la sede electrónica y la desaparición de la atención presencial —acentuada tras la crisis sanitaria— han convertido a la Administración en una estructura "encastillada" detrás de pantallas frías y oscuras (Jiménez Asensio, 2023). Esta "administración de las pantallas" desprecia frecuentemente a la ciudadanía, imponiendo barreras telemáticas que generan ansiedad y frustración, especialmente en un país donde cerca de veinte millones de personas carecen de competencias digitales básicas (Jiménez Asensio, 2023). En este sentido, la obligatoriedad de la relación electrónica se ha implementado de forma "hiriente", ignorando la brecha digital y vulnerando el derecho a una buena administración (Arenas Ramiro, 2023).
Frente a esta realidad, la figura del Gestor Administrativo es una pieza clave para la agilización de trámites, erigiéndose como un "escudo" ante la opacidad algorítmica. La administración camina hacia una gestión automatizada sustentada en algoritmos que a menudo operan como "cajas negras" inescrutables incluso para los propios empleados públicos (Meseguer Yebra, 2023). Casos como el algoritmo BOSCO, que generó resultados discriminatorios en la concesión de ayudas sociales, demuestran que el control humano y la transparencia son irrenunciables (Arenas Ramiro, 2023). El gestor administrativo, al poseer un "capital burocrático" experto, actúa como el auditor ciudadano necesario para exigir que el poder se ejerza desde la razón y la explicación, y no desde la arbitrariedad de un código fuente oculto (García Hernandis, 2024).
Asimismo, es denunciable que las Administraciones Públicas esgriman habitualmente fallos en sus propios programas informáticos o falta de formatos adecuados para eludir sus obligaciones legales (González de Zárate Lorente, 2024). Resulta inadmisible que errores del sistema administrativo repercutan negativamente en el interesado, quien se ve indefenso ante la preclusión de plazos o la imposibilidad de impugnar resoluciones (González de Zárate Lorente, 2024). En este escenario de inseguridad técnica, el gestor aporta "tranquilidad" al cliente, garantizando la integridad y veracidad del flujo de información (Domínguez, 2018). Herramientas como OEgAM o MobileGest son plataformas de eficiencia e infraestructuras de confianza que permiten a la ciudadanía y pymes sortear el laberinto digital con plenas garantías jurídicas (Santiago Ollero, 2018; Red2Red, 2018).
En conclusión, la administración electrónica debe ser un medio para hacer la vida más fácil a las personas. Una digitalización que empeora la atención ciudadana o que utiliza la tecnología para "cerrar" la administración al público es un proceso condenado al fracaso de su propia legitimidad (Jiménez Asensio, 2023). Mientras persista la fractura digital y la opacidad algorítmica, la intermediación profesional del Gestor Administrativo será la única garantía de que la transición tecnológica no se convierta en una causa de exclusión social y de pérdida de derechos fundamentales (García Hernandis, 2024).
7. HACIA UN MODELO DE INTERMEDIACIÓN DIGITAL REFORZADA Y HUMANISTA
Tras el análisis del escenario actual, marcado por una digitalización que a menudo prioriza la técnica sobre la ciudadanía (Cierco Seira, 2011), se hace necesario articular una propuesta de mejora que trascienda la mera queja. El objetivo es consolidar al Gestor Administrativo como un colaborador social y pieza institucional estratégica que garantice el derecho a una buena administración digital (Arenas Ramiro, 2023). A continuación, se detallan los ejes básicos de esta propuesta:
7.1. Institucionalización del Gestor como Auditor de la Transparencia Algorítmica
La administración automatizada camina hacia un modelo de "cajas negras" donde las decisiones se toman basándose en procesos opacos (Meseguer Yebra, 2023). La primera propuesta de mejora consiste en otorgar a los Colegios de Gestores Administrativos una función legal de "auditores ciudadanos". No basta con que la ley exija una motivación en lenguaje natural (Medina Guerrero, 2023); es imperativo que profesionales expertos tengan acceso a la lógica de los algoritmos (como en el caso BOSCO) para verificar la ausencia de sesgos y errores (Arenas Ramiro, 2023).
Esta medida permitiría que, ante una denegación automatizada, el gestor pueda exigir la "explicabilidad" del sistema (Jiménez-Castellanos Ballesteros, 2023). El gestor actuaría como escudo, traduciendo la justificación técnica de la máquina a un lenguaje jurídico que permita a la ciudadanía ejercer su derecho de defensa de forma efectiva (Jiménez-Castellanos Ballesteros, 2023). Se trata de pasar de una transparencia pasiva a una fiscalización proactiva liderada por la intermediación profesional.
7.2. Expansión del Modelo OEgAM a la "Tramitación Única" Integral
El éxito de la plataforma OEgAM en el ámbito de Tráfico ha demostrado que la colaboración público-privada puede reducir trámites de semanas a minutos (Galán, 2015). La propuesta de mejora reside en extender este modelo de interconexión inmediata a todas las áreas de la Administración, especialmente en Servicios Sociales, Extranjería y Seguridad Social, donde los "cuellos de botella" son actualmente inhumanos (Jiménez Asensio, 2023).
Para ello, se debe implementar de forma real el principio de "una sola vez", garantizando que el gestor pueda acceder, con la autorización del cliente, a un dossier digital único o repositorio de datos interoperables (Cierco Seira, 2011; Red2Red, 2018). Esto evitaría que la ciudadanía tenga que aportar repetidamente documentos que ya obran en poder del Estado, eliminando el "fardo documental" que lastra la eficiencia administrativa (Cierco Seira, 2011). El gestor se convertiría así en el administrador delegado de la identidad digital del cliente a través de herramientas seguras como MobileGest (Red2Red, 2018).
7.3. Blindaje de las Garantías Jurídicas frente al "Error de Sistema"
Es inadmisible que las Administraciones eludan sus obligaciones alegando fallos técnicos o falta de programas (González de Zárate Lorente, 2024). La propuesta de mejora exige una reforma normativa que impida que el diseño del programa informático reduzca las garantías procedimentales (González de Zárate Lorente, 2024). Se propone la creación de un "protocolo de subsanación automática" en el que, ante un error técnico de la sede electrónica, se presuma siempre la buena fe del administrado y se habilite un plazo extraordinario de corrección sin pérdida de derechos.
En este sentido, el Gestor Administrativo debe ser reconocido como un "tercero de confianza técnica". Los documentos validados y remitidos a través de plataformas colegiales deberían gozar de una presunción de veracidad y exactitud que acelere su tramitación de oficio (Santiago Ollero, 2018). Esto descargaría a la Administración de tareas de comprobación rutinarias, permitiéndole centrarse en la resolución de casos complejos.
7.4. Plan de Inclusión Digital y Humanización de la Atención
Finalmente, frente a la exclusión que sufren millones de personas sin competencias digitales básicas (Jiménez Asensio, 2023), se propone que las Administraciones financien "puntos de acompañamiento profesional" gestionados por gestores administrativos. En lugar de imponer la cita previa obligatoria —un "silencio administrativo" de facto (Jiménez Asensio, 2023)—, la Administración debe ofrecer alternativas en el mundo físico (Medina Guerrero, 2023).
El gestor administrativo, como profesional de proximidad, es el actor ideal para combatir la brecha digital (Santiago, 2018). La mejora consistiría en establecer convenios donde los gestores actúen como ventanillas físicas de la administración electrónica, garantizando que la tecnología sea un puente (García Hernandis, 2024). Solamente así se podrá alcanzar una "buena administración digital" que sea, ante todo, humana, accesible y profundamente respetuosa con la dignidad de la persona (Arenas Ramiro, 2023).
8. CONCLUSIONES
La transformación digital de las Administraciones Públicas es un proceso lleno de singularidades. Mientras que las Tecnologías de la Información y Comunicación están en su apogeo, la administración electrónica dista mucho de estar en perfecto funcionamiento, presentando lagunas, errores y una preocupante falta de sensibilidad hacia la brecha digital (González de Zárate Lorente, 2024). En este escenario, el Gestor Administrativo ha demostrado ser un acelerador de la modernización, consolidándose como un "escudo digital" para la preservación de los derechos de la ciudadanía.
El éxito de la gestión administrativa en el siglo XXI reside en su capacidad para humanizar la tecnología. Herramientas como OEgAM y MobileGest son ejemplos de cómo la innovación puede fortalecer la seguridad jurídica y técnica. Pero el verdadero valor añadido del gestor sigue siendo su papel de intermediario humano: aquel que traduce, guía y protege al administrado frente a la complejidad de un Estado cada vez más algorítmico y menos accesible. En un futuro dominado por la Inteligencia Artificial, la figura del gestor administrativo será el garante de que ninguna pantalla ni ningún código fuente puedan preterir la dignidad de la persona en su relación con lo público.
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BIBLIOGRAFÍA
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González de Zárate Lorente, R. (2024). Administración electrónica: balance y perspectivas. Revista de Administración Pública, (224), 271-306.
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Red2Red. (2018). Retos de la Administración Electrónica en la Unión Europea: más allá de 2020. Informe para el ICOGAM.
Santiago Ollero, F. J. (2018). Renta 2017: Los Gestores Administrativos advierten. Revista de los Gestores Administrativos, (285).
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